コミュニケーションの基本「聴く」(傾聴力) | 介護リーダー育成のエキスパート 社会人基礎力研修|日本キャリアート

コミュニケーションの基本「聴く」(傾聴力)

2020年11月30日

■ごあいさつ

いろいろお世話になっております。

日本キャリアート株式会社の古木です。

 

いろいろあった2020年も、いよいよ師走を迎えようとしていますが、いかがお過ごしでしょうか。

コロナ渦における経済対策として、GoToトラベルやGoToイートが効果を上げようとしていました。しかし、そこへの第三波の襲来です。

 

みなさんの職場では、利用者の感染対策などで多忙を極めておられることと思います。なんとかこの危機を乗り切り、クリスマスや正月を迎えられることを切に願うばかりです。

さて本日は、最近の人材育成におけるデジタル化の波についてご紹介したうえで「ストレス対策コース」の一環として、コミュニケーションの基本「傾聴力」についてみていきたいと思います。

 

******************************
■本日の主な内容

1.デジタル化の波

2.聴く効果
3.聴くスキル
4.聴く姿勢
5.おわりに
******************************

 

1.デジタル化の波

私が身を置く人材育成の分野でも、デジタル化の波が押し寄せています。数か月前の状態が嘘のように、日々新しい取り組みが始まっています。最近の経験をご紹介します。

 

以前の対面式研修から、Zoom等を利用したオンライン研修への流れが加速しています。先週は、中東にて石油関連の事業をされている日本人の方々向けにオンライン研修を実施しました。海を越え、中東の方々とリアルタイムで意見交換ができることに妙な感覚を覚えました。

 

一方、研修の動画化も、すさまじいスピードで浸透しています。コロナ渦やスマホの普及など、このような時代は「いつでも、どこでも、なんどでも」を求められているようです。

私も先週は2本の動画研修収録のために10時間スタジオに籠りました。一般向けに販売する動画もありますが、先日収録の動画は社員400名が視聴するオーダーメイド型でした。

弊社が提供する「介護リーダー向け定着化・生産性向上・ストレス対策・職場の規律性などのセミナー」も好きな時間に何度でも視聴できる短時間動画形式の準備を始めました。整い次第、ご案内したいと思います。

まさに動画によるいつでも、どこでも、なんどでもが一般的になりつつあるとの実感です。

 

2.聴く効果

では、本日のテーマ「傾聴力」についてみていきましょう。

「風通しのよい職場づくり」は、どこの職場でも目指していると思いますが、そこで大切なことが職場コミュニケーションです。そして、コミュニケーションの基本は「話す」ではなく「聴く」です。コミュニケーションが上手な方は、例外なく「聴き上手」です。

 

それでは「聴く」には、どのような効果があるのでしょうか。

先日、ある知人がメンタル不調を訴える方に同行して心療内科を訪れました。主治医と患者さんが雑談をしていて、その知人は「いつ治療が始まるんだろう」と思っていたそうです。ところが、主治医が突然「では、今日はここまでにしましょう」と言われたので、「えっ、まだ治療が始まっていないのに」と感じたそうです。しかし、同行した患者さんは「先生、ありがとうございました。おかげでだいぶ気分が楽になりました。」とお礼を言ったのでビックリ。どうなっているのか、と私に声をかけてくれました。

 

そうなんです「聴く」には、相手の考えを整理させる効果があります。「聴き手」がうまく聴いてあげれば「話し手」は話します。人は話す時に、内容を整理して口にします。つまり、聴いてくれるから話す⇒話すために考えを整理する。これがカウンセリングの仕組みのひとつです。浄化作用(カタルシス効果)とも呼ばれています。

もしあなたが相談を受けたときには、まずは話を聴いてあげてください。あなたの意見や考えを伝えるのは「その後」「本人が望めば」です。

 

3.聴くスキル

では、聴くためには、どんなスキルを身につければよいのでしょうか。

基本的には、アイコンタクト(相手の目を見る)、うなずき(首をタテにふる)、あいづち(そんなんですね)、反復(オウム返し)などです。介護スタッフの方は、利用者向けに取り組んでおられるので、一般の方より聴くスキルは高いと思います。これをスタッフ間でも心がけていきます。

 

研修にて「聴き手」と「話し手」に分かれてロールプレイをすることがあります。多くの方から「聴くって難しい」「あいづちを打っていると、話の内容がわからなくなってしまう」という声がきかれます。

そうなんです、「聴く」は「話す」より難しいと思います。でも大丈夫です。「聴く」を練習する場は、職場や家庭など、身の回りにたくさんあります。常に「聴くスキル」を意識していると、段々とスキルアップしてきます。

 

4.聴く姿勢

最後は、聴く姿勢です。

スタッフなどから相談されたときは、相手の感情に寄り添って「共感」(心情理解)しながら聴きます。感情的な「うれしかった」とか「つらかった」という言葉は反復で受け止めます。

また、途中で口を出したくなっても、相手の話を中で遮らず、最後まで聴きます。簡単なようで、これが難しいんです。つい口を出したくなる衝動を抑えて、グッと言葉を飲み込んで最後まで聴く。多分、これが一番の「聴く難しさ」だと思います。

 

5.おわりに

いかがだったでしょうか。
ぜひ職場や家庭にて「聴くスキル」や「聴く姿勢」を試してみてください。
先日、こんなお話を伺いました。「コロナの影響で早期退職が増えたり求人が減ったりし、介護業界への応募が増えている」と。確かにそのような現象は起きそうです。しかし、受け入れ体制を整えなければ、戦力になる前に離職してしまったり、他業界が持ち直したら転職してしまう可能性もあります。
そのためにも必要となるのが「定着化・生産性向上・ストレス対策・職場の規律のための基礎力・ノンテクニカルなスキル」だと思います。ぜひ下記の動画を視聴してみてください。また、ダイジェスト版だけではなく本編の動画化も進めていきますので、あわせてよろしくお願いいたします。
次回は、ストレス対策としての「柔軟性」についてみていきたいと思います。
このページの先頭へ戻る