育成のための「評価基準」~傾聴力編~

2015年8月3日

今回は「チームで働く力」の中から「傾聴力」についてみていきたいと思います。

「傾聴力」(12の能力要素から)

【内容】(「中間とりまとめ」より)
相手の意見を丁寧に聴く力

【例】(「中間とりまとめ」より)
相手の話しやすい環境をつくり、適切なタイミングで質問するなど相手の意見を引き出す。

【着眼点】(「社基塾」オリジナル)

①「聴くこと」の効用理解
コミュニケーションの基本は「話すこと」ではなく「聴くこと」であることを理解し、相手の話を丁寧に聴こうとしている。

②「聴く」姿勢・スキル
「聴く姿勢」として、相手の話を遮ることなく最後まで聴いている。「聴くスキル」として、うなずき、あいづち、オウム返しなどを用いて聴いている。

③「質問」スキル
適切なタイミングで質問することにより、相手の意見を引き出したり、気づきや行動を促したりしている。

さあ、あなた自身の各着眼点のポイントは、何点でしたか。
あなたが育成すべき対象者に対しては、何点と評価しましたか。
「傾聴力」に対する3つの着眼点の合計ポイントは何点でしたか。
【活用ストーリー】
育成リーダーである社基 力(やしろもと つとむ)リーダーは、育成対象者Hさんとの面談にのぞんでいました。
Hさんの自己評価をきいてみると、次の通りでした。

①「聴くこと」の効用理解 : 4ポイント
②「聴く」姿勢・スキル   : 4ポイント
③「質問」スキル      : 2ポイント

一方、育成リーダーである社基 力(やしろもと つとむ)リーダーは、次のように評価していました。

①「聴くこと」の効用理解 : 4ポイント
②「聴く」姿勢・スキル   : 4ポイント
③「質問」スキル      : 3ポイント

社基リーダー
「Hさんはチームの取りまとめ役として、よくメンバーの声をきいてくれていて感謝していますよ。」
Hさん
「私は話すのが苦手なんで、つい聞き役になることが多いだけですよ。」
社基リーダー
「Hさん、それがいいんですよ。コミュニケーションの基本は、話すではなく聴くなんですよ。話すことがうまい人は、つい聴くことを軽視してしまうんですよね。」
Hさん
「でもリーダー、質問がうまくできていないことに今回気づかされました。」
社基リーダー
「そうだね、普通は自分がわかるために質問するよね。でも相手にわからせるための質問というのもあるんだよ。Hさんも質問されると、答えようとして考えるでしょ。そのように、相手に考えさせるためにする質問もあるんだよ。自分が答えを知っていてもね。」
Hさん
「難しそうですね。とても私には無理です。」
社基リーダー
「そんなことないさ、いい勉強法があるよ。毎週月曜から木曜の19時30分からNHKで放送しているクローズアップ現代という番組を見てみるといいよ。ここでキャスターを務めている国谷さんは質問の達人だね。質問しながら相手の意見を引き出して、視聴者に理解させてるんだよ。」
Hさん
「今まで見たことありませんでした。NHKは受信料も払っていますから、そろそろモトを取らなきゃ。」
社基リーダー
「質問しながら傾聴することを学ぶだけでなく、最近、話題になっているテーマについても勉強できるから、まさに一石二鳥だね。」

Hさんは、質問するスキルの奥深さと、それによる効果に大きな可能性と期待を感じていました。(文責:古木)

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